您如何评价供应商的客户服务
发布时间：2004-06-19 Dave Harrold, CONTROL ENGINEERING高级编辑
CONTROL ENGINEERING进行的客户满意度调查，并不是泛泛的供应商声誉等的排名，它通过对提供16类产品、相关软件及服务的92家控制及仪表厂商进行调查，对用户满意或不满意度进行了量化研究。
确定哪一家控制与自动化公司可提供最佳产品及服务，很有点像试图在拉斯维加斯“赢得大奖”。正当您为拥有一个运转正常的系统而自豪时，一些事情（或每一件事情）开始变化，而“庄家则又将钱通吃回去了”。
在控制与自动化领域，环境经常改变、或至少影响用户所购买产品及服务的质量及可用性，这些变化包括缩小规模、采用新技术及更新设备、合并、剥离、重新部署支持中心及制造工厂以及企业营销方向的改变等。总之，正当用户刚刚对厂家的产品感到满意时，情况似乎又开始改变了。
产品分类 此次调查中所采用的16类产品包括：
·交流可调速驱动装置
·交流电机
·截止阀
·控制阀
·分布及混合式控制系统
·I/O产品
·运动控制器及相关装置
·操作员界面软硬件
·基于PC的控制
·光电及接近传感器
·PLC软硬件
·过程分析及回路调整软件
·传感器及变送器
·固态电机启动器
·阀门定位器
·视觉系统
调查架构 因此，又如何来确定用户对自动化产品及服务的满意度呢？在CONTROL ENGINEERING，我们组合运用编辑人员的专业知识及我们在过去对产品跟踪所形成的庞大数据库、以及CONTROL ENGINEERING 2002年度用户购买调查，从中选出16大类产品来对客户满意度进行综合调查。
对每一类产品，我们都提出了以下5个方面的客户满意度问题：
·产品
·工厂维修服务
·软件升级服务
·技术支持
·工厂再校准服务
调查问题涉及到产品及服务的以下几个方面，即是否容易安装及设置/配置、价格、对原有产品的支持、是否容易确定问题、转换时间以及是否容易找到合适的服务支持人员等。
本次调查在网上进行，邀请了一组从CONTROL ENGINEERING读者中所选出的用户来给最多3家厂商的产品及服务打分。1000多位参加调查者就其对92家厂商产品及服务的满意度提供了2034份反馈。
最需要的服务项目 当购买一种产品、尤其是购买一种技术产品时，客户常常会挑剔与产品质量有关的问题，譬如多久我才需要进行：
·硬件维修
·软件升级及故障确定
·与技术支持联系
·利用工厂再校准服务来满足规定或内部质量要求等？
对这些问题的回答通常有点令人难以捉摸，且对了解行业的平均水平帮助很少。但了解其他用户对某类具体产品的经验可能会很有帮助。这便是我们进行此次用户调查的主要原因。
正如表格中的数据所显示，在所用服务中对技术支持联系的频度最高。那么文档质量、是否容易安装以及/或是否容易设置/配置等，对技术支持联系的贡献又是怎样的呢？调查结果没有给出相应的答案。
在返回的答卷中，有81%的分布式/混合式控制系统用户，83%的PLC软硬件产品用户，以及83%的操作员界面软硬件产品用户，对厂家提供的文档质量表示很满意或比较满意。
在同样是这3类产品的用户中，有超过90%的用户（分别为91%、97%及92%）对产品是否容易安装表示很满意或比较满意。
当用户对产品是否容易设置/配置进行评价时，同样，客户满意度很高，分别有84%、 90%及86%的用户称他们对分布式/混合式控制系统、PLC软硬件及操作员界面软硬件产品感到很满意或比较满意。
那么为什么客户又经常需要与技术支持联系呢？
据几家厂商支持中心的第一线工作人员说，大多数用户在电话里都说他们没有或不想去花时间查找以及阅读产品技术文档。
当用户需要帮助及呼叫技术支持中心时，他们有时接到这样的回答：“所有客户服务代表都在忙着帮助其他客户，请”
直到大多数用户留下口信或当“响应时钟”开始计时时持机等待，此时即是第一种可进行量化测量的客户满意度。
对于 “从您对厂家产品的技术支持发出请求开始，您在多长时间内会得到反馈？”这一问题，有71%的被调查者回答他们会在同一天或更短的时间内得到反馈（参见“技术支持人员回复电话的平均时间”）
图1： 技术支持人员回电话的平均时间。 但不要期望能从每一类产品的每一家厂商那儿都能得到这样的反馈速度。
例如，在阀门定位器产品中，有22%的用户表示他们等待一次电话回复的时间有时会超过两天，其中有5%查询截止阀的用户以及5%查询PC控制产品的用户表示他们从未接到过厂家的回电。
请稍等 当用户与厂家技术支持人员联系时，有3样东西将成为衡量客户满意度的关键因素：
图2：技术支持人员的故障诊断能力。 · 技术支持人员的专业水平及故障诊断能力（参见“技术支持人员的故障诊断能力”）；
· 技术支持人员尝试每一件事情的自愿性（参见同一图表）；
· 对决定或解决方案的满意度（参见同一图表）；
正如图中所示，用户对厂家提供的技术支持相当满意。
产品不错，但
用户对厂家提供的产品也具有同样的满意度。
49%的被调查者表示对其购买的产品感到很满意，另有44%的用户表示比较满意。但很少有用户对产品升级及对原有产品的技术支持感到很满意。只有59%的用户表示对厂家在产品升级方面的服务感到比较满意，另有18%的用户表示失望。在对原有产品的支持方面也有类似的统计数字，其中有55%的用户表示比较满意，但也有18%的用户表示失望。
驱动器、电机及阀门等，似乎处于用户对产品升级及对原有产品支持满意度的首位，这也在预料之中。毕竟，对于厂家而言，制造电机底座以及调整新电机与旧电机的转轴使其匹配，比用一种软件密集型新产品来无缝集成以前的应用配置要容易得多。
不管客户经常在用户小组会上说些什么，调查结果表明，用户确实了解并欣赏厂家在平衡新软件技术的推出与旧设备的支持时所面临的复杂性。这并不意味着用户不再想寻求软件奇迹，而是表示大多数用户正越来越倚重厂家--至少在一定程度上。
或许这有助于解释为什么在被问及到产品价格时，用户会表现出一种比较中立的姿态（即比较满意与比较失望的比例相等），但当被问及厂家产品值不值时，则听到了更多“很满意”的回答。
用户忠诚度
由于厂家经常会寻求增加用户忠诚度，因此调查问卷问道：“如果您的经理建议将来不再从该厂家购买产品，以下回答哪一种是您最想采用的？”
·强烈支持或建议继续使用该厂家的产品；
·比较支持或建议使用该厂家的产品；
·遵照经理的建议，不再购买该厂家的产品，或
·支持或推荐其他厂家。
当在16大类产品中进行统计平均时，有46%的用户表示强烈支持或推荐他们“青睐”的厂家；有36%的用户则表示比较支持该厂家；12%的用户表示他们会尊重经理的意见；只有6%的用户表示会推荐别的厂家。
对于大多数厂家而言，这些数字预示着具有很好的客户忠诚度，且可能在2004年转化成为收入。调查结果显示，有89%的用户可能（42%）或很可能（47%）在未来12月内继续从其目前的厂家那儿购买产品。但在操作员界面软硬件产品上同样没有这样的数字，其中有38%的用户表示他们将遵照经理的建议；另有12%的用户将推荐别的厂家。
图3：尝试每件事情的自愿性。 客户对操作员界面产品提出了措辞强烈的意见。例如：“可怜的技术支持，用可怜的文档来编制的有限脚本等。产品声称具有ActiveX容器功能，但很难使其正常发挥作用，且技术支持缺少知识丰富的人员等等”，此外，“厂家应该比倾听产品问题做得更多，他们应该采取实际行动来解决这些问题”
图4：对决定或解决方案的满意度。 在用户忠诚度调查的另一端是过程分析与回路整定软件。有91%的用户表示他们强烈或比较支持经理们认为不好的厂家，81%的用户表示将遵照其经理的建议，没有用户表示将推荐别的厂家。
合作 此次调查所提供的信息中也包含您提供的客户服务。毕竟，作为一名工程师，我们每一个人都被请求提供技术支持。对于有些人来说，请求来自于外部客户，这也是我们的日常工作；对于另一些人来说，请求来自于内部合作人员（内部客户）。无论怎样，“客户”通常都会有受挫感，因此常常会易怒且有时甚至感到将要崩溃。
“服务与支持人员协会”（Service and Support Professional Association，SSPA）（
www.thesspa.com）建议，下列准则将有助于安抚“客户”的焦急情绪，使其采取更易于接受及更易于合作的态度。
倾听。放下手中的工作，仔细倾听客户说些什么。这种专注态度有助于您更有效地回答客户的问题，同时也会发出这样一条信息，即客户拥有您的全部注意力。
数至三。在回答问题前确信客户已经完全说出他的问题。在客户讲完后先暂停3秒，以保证客户做好听您回答的准备。
使用第一人称。当您开始回答时请避免使用第二人称，不要用像“您应该.”这样的语句，而要用像“我建议.”这样的语句。这种方式容易能使客户不那么抵触，而且还能慢慢向其灌输一种合作意识。
请跟我读。当您的小兄妹以这种口吻来戏弄您时，是有点让您感到无礼，但当您尝试帮助别人时，这种方式却有一定的意义。重复客户所说的内容有助于保证您了解当时的情况。
有针对性地询问问题。如果您需要更多的信息，则请您询问一些需要回答比“是”或“否”更多内容的问题。这不但是您能获得有助于您解决客户问题的细节，而且您还有可能分散客户恼怒带来的影响。
不要让客户感到恼火。做您能解决问题的事情然后再放在一边。即使您不能让您客户紧锁的眉头松开，您至少自己也能在当天结束时有个好心情。
哦，当您成为受挫感强烈的客户的请求帮助对象时，请记住并运用这些准则。
随着经济复苏，花在控制及自动化产品上的经费会增加，而打给厂家联系中心的电话也会随之增加。接下来就是看厂家是否能将过去几年内减少的支持人员重新即时配齐以处理增加的支持请求。
在拉斯维加斯赌博只是一种游戏，但发展及执行一种能获胜的客户满意度战略却不是。您的公司是在获胜还是在失败？
最佳产品与服务
哪一家控制与自动化产品供应商能提供最好的产品、修复服务、软件升 级、技术支持与工厂再校准服务服务？为此，CONTROL ENGI NEERING完成了此次用户满意度调查，涉及产品分为16个分类。为获得用户满意度指数，我们设计了一种复杂的权重算法。下表中，每一产品分类标题后的指数是该分类的平均指数值，供应商名字后的指数即是对应的指数值。指数的最大可能值是100。
交流可调速驱动装置 (59.8)
□ Yaskawa Electric/Magnetek (67.81)
□ Rockwell Automation (65.82, tie)
□ Mitsubishi Electric (65.82, tie)
□ Danfoss (64.68)
r GE (62.29)
交流电机 (73.28) □ Marathon Electric (78.56)
□ Baldor Electric (76.80)
□ Rockwell Automation (76.36)
□ SEW Eurodrive (76.27)
截止阀 (73.72) □ Apollo (89.77)
□ Swagelok (85.70)
□ Emerson Process (Fisher) (75.07)
控制阀 (63.59) □ Honeywell (69.84)
□ DeZurick (68.95)
□ SMC (67.83)
□ Emerson Process (Fisher) (66.96)
分布及混合式控制系统 (56.88) □ Schneider Electric (65.24)
□ Emerson Process (63.16)
□ Rockwell Automation (60.93)
I/O产品 (62.33) □ Mitsubishi Electric (73.81)
□ Rockwell Automation (65.33)
□ AutomationDirect (64.72)
□ National Instruments (64.28)
运动控制器及相关装置 (59.49) □ Parker Hannifin (75.16)
□ Yaskawa Electric (74.57)
□ Emerson Industrial Automation
(Control Techniques) (71.15)
□ Baldor (68.04)
操作员界面软硬件 (55.53) □ Dell (68.36)
□ AutomationDirect (67.70)
□ Advantech (66.14)
□ Compaq/HP (65.48)
基于PC的控制 (57.88) □ National Instruments (68.89)
□ Emerson Process (68.81)
□ Rockwell Automation (65.14)
□ Entivity (63.18)
光电及接近传感器 (73.35) □ Cutler Hammer (86.19)
□ Banner (82.06)
□ Rockwell Automation (74.91)
PLC软硬件 (63.62) □ DirectSoft (81.59)
□ AutomationDirect (74.59)
□ Keyence (77.50)
□ Omron (70.08)
□ Rockwell Automation (70.03)
过程分析及回路调整软件 (66.95) □ Rockwell Automation (84.87)
□ Expertune (76.35)
□ ABB (74.09)
传感器及变送器 (66.86) □ ifm efector (82.50)
□ Emerson Process (73.57)
□ Omega (71.64)
□ ABB (69.42)
固态电机启动器 (73.76) □ Cutler Hammer (75.45)
阀门定位器 (69.44) □ Honeywell (77.50)
视觉系统 (59.45) □ Cognex (65.47)
□ National Instruments (63.57)
□ DVT (63.53)
Note: Manufacturers needed to receive 1% of the total responses or three responses, whickever was freater, in a product category to qualify for inclusion on this list.